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唱响青春无悔 擦亮佛水品牌
——记佛山水业集团市区分公司客服前台班

作者:潘云飞  来源:广东水协网  点击数:  发布时间:2014-1-15


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获佛山市总工会颁发“佛山市文明女职工文明岗”
获佛山市总工会颁发“佛山市文明女职工文明岗”

  “风雨彩虹青春无悔,不怕艰难不惧险阻勇敢去追;风雨彩虹青春无悔,坚定从容真情流露把梦放飞……”每个工作日,激昂明快的歌声都会在供水大厦客户服务厅唱响,佛山水业集团市区分公司客服前台班(下简称:客服前台班)的班员们忙碌的一天也由此生动地拉开了序幕。

  客服前台班于1996年10月开始对外服务,目前在区内设有三个服务网点,主要承接禅城区(区内计费水表约28万个)的用水报装、工程预结算、用户资料变更以及水费收缴等用水业务。平均每年接待用户近十万人次。

  作为佛山水业优质服务工作的前沿,仅有14名客服代表的客服前台班,始终秉承“服务至真至诚,客户至尊至上”的服务理念,为擦亮“佛水”品牌不懈努力。

  出色完成年度任务

  2013年,客服前台班出色地完成了全年工作任务,取得了12个月水费回收率平均值大于98.3%的好成绩。在2013年佛山水业集团委托第三方开展的用户满意度调查中,客服前台班的满意度达78.19,在禅城区各服务项目调查中名列前茅,全年因服务质量引起重大投诉次数为零。

  用知识武装班组

  班员的素质和对业务的熟悉程度对服务水平起着至关重要的作用。针对班员素质和业务水平的提升,客服前台班通过建立学习培训制度、定期组织交流会,开展岗位培训、读书写作心得交流等活动,致力提升班组学习力,用知识武装班组。全年,客服前台班组织发票知识、服务标准化等各类培训14场,参与上级部门组织的公文写作、安全生产等专题培训9场,收到了良好的效果。为鼓励班员主动学习,客服前台班还定期召开读书写作交流会,同时鼓励班员积极撰写心得,加强文字训练和提升表达能力。利用端午节假期,客服前台班组织班员到禅城区两主力水厂参观学习,实地了解自来水生产流程,并向技术人员请教日常工作中收集到的用户关心热点难点问题,用心为解决用户的疑难做好知识储备。

  小团队有大意识

  为将供水服务做精做细,树立班员的主人翁精神,客服前台班在今年推出了“小团体 大意识”活动,鼓励班员充分发挥主观能动性投身班组建设,并为班组的进步添砖加瓦。在2013年开展的“提合理化建议”活动中,客服前台班共收到来自班员的合理化建议30余条,涉及优化业务流程、升级改版服务指南、增设温馨提示等方面,这些凝聚了班员智慧和力量的建议已实施20条,取得了良好的社会效益。除尽心尽力做好日常本职工作外,客服前台班主动将服务前移,班员用真诚和热诚回馈社会,积极参与便民服务队进社区活动,利用节假日走进区内各社区,向市民宣传用水常识,免费上门为客户解决用水问题,四年来共走进社区三十余个,为打造佛水优质品牌奠定坚实的基础。今年以来,客服前台班开展了形式多样的技能竞赛活动如:化妆比赛、“假如我是班长”演讲比赛、班歌比赛、“我为服务厅添新意”比赛等,在比赛中促进班员勤练习、广思考、多创新,也进一步培养团队合作精神。

  和谐班组聚人心

  面对形形色色的客户,处理纷繁复杂的问题,是客服代表每天的工作内容。为了更好地关心班员的工作和生活,及时了解其思想动态,排解思想问题,疏导不良情绪,客服前台班定期组织谈心活动,让班员在轻松愉快的氛围中闲话家常、畅所欲言,释放压力。今年以来,班组已组织谈心活动十余次,并收到良好效果,班员相处和谐,友爱互助,工作积极性明显提高。值得一提的是,这群平均年龄不超过27岁的姑娘们还在业余时间,填词创作了班歌《青春无悔》、制作了以“心”为主要元素的班组LOGO,弘扬“团结、创新、敬业、奉献”的班组精神,提升士气,增强团队凝聚力。

  回首过去硕果累累

  客服前台班敬业勤奋,在平凡的岗位上默默奉献,却闪耀着不平凡的光彩。在班组全体成员的共同努力下,近年来,该班组获得多方肯定,多次获上级部门的表彰,曾荣获“市工人先锋号”、“市青年文明号”,“千个窗口展形象示范窗口”等荣誉称号。进驻市行政服务中心的供水窗口工作得到中心领导的高度肯定和群众的交口称赞,曾荣获2011年年度“先进窗口”、2012年“先进窗口”和“群众满意窗口”。去年更被评为佛山市总工会“佛山市文明女职工文明岗”。
展望未来,客服前台班作为佛山水业集团的一个重要的对外服务窗口,将继续以常态化开展班组建设活动,努力提升班组的学习力、凝聚力、执行力、创新力,继续在平凡的岗位上创造群众满意的不平凡的业绩,为群众提供优质供水服务贡献一份力量。

 

 

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责任编辑:袁豪衡 执行编辑:林桂全

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