Abstract：水费回收作为供水企业资金链的关键环节，不仅是企业维持生产经营的重要支撑，更是保障供水服务持续稳定的前提条件。然而，当前我国供水行业普遍面临水费回收率低、欠费问题突出的困境，这一问题不仅导致企业资金周转压力增大，制约了其在基础设施升级、水质提升等方面的投入，还可能引发服务质量下降与用户信任危机的恶性循环，本文立足供水企业实际运营场景，深入剖析水费回收工作中存在的系统性难题，并结合行业实践与管理理论，提出具有针对性的优化策略，旨在为提升供水企业收费管理效能、推动行业可持续发展提供理论参考与实践指引。

01.水费回收工作的核心困境分析

1.1 物业管理协同机制缺失

在传统供水管理模式下，部分小区采用总表计量、物业代收代缴的模式，这种模式暴露出显著的管理漏洞。一方面，物业公司对表后管道维护责任落实不到位，管道老化、分户表计量失准等问题频发，导致公摊水费争议加剧。例如，某老旧小区因物业长期未更换锈蚀管道，年漏水量占总供水量的 15%，用户对漏失水费分摊产生强烈抵触，累计欠费达 30 万元且持续三年未解决。另一方面，供水企业与物业公司之间缺乏有效的数据共享与责任追溯机制，当出现欠费时，双方易陷入责任推诿，而供水企业对总表采取停水措施又可能引发群体事件，形成 “欠费 - 争议 - 停水难” 的恶性循环。

1.2 特殊用途用水监管体系薄弱

消防用水的公益性与商业收费之间的矛盾，成为水费回收的又一难点。老旧小区消防设施老化问题普遍，管道漏水现象隐蔽且长期存在，某调研数据显示，全国 60% 的老旧小区存在消防管道漏水问题，年均浪费水量相当于 50 万个家庭的年用水量。由于消防设施涉及公共安全，供水企业无法采取常规停水催缴措施，导致欠费持续累积。同时，消防用水的责任主体不明确，消防部门、物业与供水企业之间缺乏联动监管机制，使得漏水问题发现滞后、处理低效，进一步加剧了欠费问题的严重性。

1.3 用户缴费行为失范

“先用后缴” 的传统收费模式，客观上弱化了用户的缴费约束。部分用户存在侥幸心理，长期恶意拖欠水费，甚至通过转移资产、拒绝沟通等方式逃避缴费义务。据某供水企业统计，其恶意欠费用户中，超过 30% 的用户拖欠时长超过 1 年，单户最高欠费达 12 万元。而供水企业缺乏有效的法律威慑手段，现行法律法规对欠费行为的处罚力度较轻，司法程序繁琐且执行周期长，导致欠费追缴成本高企，形成 “催收难 - 成本高 - 威慑弱” 的不良循环。

1.4 服务质量与用户体验矛盾

供水服务的专业性与用户需求的多样性之间存在脱节，成为影响缴费意愿的重要因素。部分地区水质波动、水压不稳等问题长期存在，用户对用水安全的担忧直接转化为缴费抵触情绪。同时，抄表服务不规范问题突出，漏抄、估抄、错抄现象时有发生，某案例显示，因抄表误差引发的投诉占供水服务投诉的 25%。此外，投诉处理机制效率低下，用户反馈问题往往需要多次沟通才能解决，进一步削弱了用户对供水企业的信任度。

1.5 收费管理体系效能不足

当前供水企业收费渠道虽呈现多元化特点，但整体效率仍有待提升。对公水费主要依赖银行托收方式，数据交换滞后导致资金到账周期长达 7-15 天，影响企业现金流管理。而线上缴费渠道虽然便捷，但功能单一，缺乏个性化服务，如预存提醒、用水分析等，用户粘性不足。同时，用户基础信息管理混乱，房屋产权变更未及时过户、联系方式缺失等问题普遍存在，某企业数据显示，其用户信息准确率不足 80%，导致欠费通知送达率低，催收工作陷入被动。

02.水费回收优化路径与实施策略

2.1 构建物业联动管理新机制

建立信用约束体系

供水企业应与住建部门建立常态化数据共享机制，定期对物业公司缴费情况进行评估，将连续欠费 6 个月以上或累计欠费超过 5 万元的物业纳入 “欠费黑名单”。该名单与物业资质年审、招投标挂钩，例如规定黑名单物业在资质年审时需额外提交缴费承诺书，且在参与新项目招投标时实行一票否决制。通过信用杠杆，倒逼物业公司履行缴费主体责任。

推进二次供水管理模式改革

针对高层住宅二次供水管理难题，建议推行 “建管养一体化” 模式，明确供水企业作为二次供水设施管理主体。通过接收老旧小区二次供水设施改造与运维，实现从总表计量到终端用户 “抄收到户” 的转变。某试点城市实施该模式后，二次供水小区漏损率从 22% 降至 8%，用户缴费率提升至 95%，有效解决了公摊水费争议问题。

2.2 完善特殊用水监管与责任分担

建立消防用水联动监管机制

供水企业与消防部门应签订合作协议，明确消防设施维护责任边界。定期联合开展消防用水设施普查，运用物联网技术对消防水表进行实时监测，当流量异常时自动触发预警机制。对于非紧急情况下的漏水问题，由消防部门责令责任主体限期整改，整改期间产生的水费由责任方承担；对于重大隐患，在确保消防安全的前提下，可采取局部停水维修措施，同步协调应急供水保障。

创新欠费分担机制

设立消防用水欠费专项基金，资金来源可包括财政补贴、物业专项维修资金及责任方追偿款。对于无明确责任主体的老旧小区消防用水欠费，经核定后可从基金中列支 50%-70%，剩余部分由供水企业与政府按比例分担，形成 “政府引导、企业参与、社会共担” 的欠费处理模式。

2.3 强化用户缴费行为治理

实施差异化催收策略

基于用户缴费记录，构建信用评价模型，将用户分为 “优质”“关注”“风险”“恶意” 四类。对于优质用户，提供积分奖励、优先服务等激励措施；对于关注类用户，通过短信、微信等柔性方式提醒缴费；对于风险用户，启动上门催收与律师函警告；对恶意欠费用户，依法申请司法强制执行，并将欠费信息纳入征信系统。厦门等地将水费欠费纳入个人信用评分体系后，恶意欠费率下降了 40%，显示出征信约束的显著效果。

创新收费模式

借鉴供电行业经验，推广 “预存水费 + 阶梯水价” 模式，对高用水户实施按月分段抄表结算。同时，开发 “用水信用贷” 产品，将用户缴费信用与金融服务挂钩，优质用户可享受水费分期、信用透支等便利，通过经济手段引导用户养成按时缴费习惯。

2.4 提升服务质量与用户体验

构建全流程服务质量管理体系

建立从水质监测、抄表服务到投诉处理的全链条质量控制标准。引入第三方检测机构，每月公布水质检测报告，增强用户对水质安全的信任；推行 “智能抄表 + 人工复核” 双轨制，运用智能传感器等技术提升抄表准确率，人工复核比例不低于 5%。设立投诉处理 “首问负责制”，要求所有投诉在 24 小时内响应、7 个工作日内办结，并将处理结果纳入员工绩效考核。

打造智慧服务平台

整合线上线下服务资源，开发集用水查询、缴费、报装、投诉于一体的智慧水务 APP。该平台可实时推送用水账单、漏损预警等信息，支持 “刷脸支付”“无感缴费” 等新型支付方式，并为用户提供个性化用水分析报告，帮助用户优化用水习惯。

2.5 优化收费管理与技术赋能

升级收费结算系统

引入区块链技术，构建水费结算去中心化账本，实现银行托收数据实时同步，将资金到账周期缩短至 1-2 天。针对集团用户，开发定制化结算模块，支持按部门、按项目分摊水费，满足企业精细化管理需求。同时，建立欠费动态预警模型，通过大数据分析提前识别欠费风险用户，将催收关口前移。

加强用户信息动态管理

建立 “供水 - 不动产 - 社区” 信息共享机制，在房屋产权变更登记时同步更新用水户信息。通过社区网格员协助、抄表员上门服务等渠道，每年开展一次用户信息普查，对联系方式缺失、地址变更的用户进行重点补录。某试点区域实施该措施后，用户信息准确率提升至 92%，欠费通知有效送达率从 65% 提高至 89%。

03.保障措施与实施路径

3.1 政策保障与法规完善

推动地方立法机关修订《城市供水条例》，明确物业代收代缴责任、消防用水欠费处理流程及用户欠费法律责任。建议增设 “供水服务信用条款”，将欠费行为与企业信用评级、个人征信挂钩，为征信约束提供法律依据。同时，出台二次供水设施管理专项政策，明确产权移交标准、运维资金来源及监管责任，为 “建管养一体化” 模式提供政策支持。

3.2 技术创新与资金投入

设立供水行业数字化转型专项基金，支持智能水表、物联网监测、大数据分析等技术的研发与应用。鼓励供水企业与科技企业合作，建设智慧水务示范项目，对在节水减排、收费管理等方面取得显著成效的项目给予财政补贴与税收优惠。例如，对安装智能水表的企业，按设备投资额的 15% 给予一次性补贴，推动计量设施升级。

3.3 组织协同与能力建设

成立由住建、消防、金融、供水企业等多方参与的水费回收工作领导小组，定期召开联席会议，协调解决跨部门问题。加强供水企业内部人才培养，建立 “管理 + 技术 + 服务” 复合型人才培养体系，通过内部培训、行业交流、校企合作等方式，提升员工在收费管理、客户服务、数据分析等方面的专业能力。同时，引入第三方专业催收机构，对长期欠费案件进行专业化处理，提高催收效率。

04.结语

水费回收问题既是供水企业的经营管理难题，也是涉及民生福祉与城市治理的系统性工程。本文通过对当前供水企业水费回收工作中面临的物业管理漏洞、特殊用水监管缺失、用户缴费行为失范等核心问题的深入分析，提出了构建联动管理机制、完善监管体系、强化信用约束、提升服务质量、优化技术支撑等多维度的解决方案。