今年8月，佛山“创文”将进入“国检”阶段。5月12日，佛山水业集团副总经理杨丹带领集团“创文”工作组一行9人到惠州市自来水总公司取经，给力佛山水业创文工作。惠州市自来水总公司党委书记、总经理刘哲及相关分管领导热情接待了佛山水业集团一行，并进行座谈。

　　据刘哲介绍，惠州市自来水总公司始建于1962年，是一家以自来水生产与供应为主，集工程设计、管道安装与维修、二次供水清洗等多项业务为一体的国企，下辖3间水厂、12个客服窗口，日供水能力为70万吨，供水范围方圆100多平方公里，肩负着城区及周边乡镇生活及经济建设用水重任。在惠州市聚全民之智、举全市之力“创文”期间，惠州水司积极配合政府，举全司之力，有的放矢，在做好基础工作的同时，从小处着眼、从细节入手，出色完成了本单位的“创文”任务，提高了管理和服务水平。

　　“如何做好市政消防栓、阀门井盖的动态管理？”、 “如何巩固服务礼仪，并实现常态化？”、“供水单位卫生管理方面有哪些好的做法？”……针对佛山水业集团在调研提纲中提出的23个问题，惠州水司逐条进行了书面答复，并特别就一些容易忽略的细节问题进行了详细说明。座谈会上，双方围绕饮用水卫生、消防安全、客户服务、公共设施等四大方面内容进行深入交流。惠州水司同行倾囊相授“创文”实战经验让佛山水业集团人员受益不浅。

　　其后，佛山水业集团一行参观考察了位于惠州水司大楼首层的客户服务中心。在宽敞明亮的大厅内，10个服务窗口一字排开，清晰准确的标识加上业务引导员的指引让用户可以在第一时间找到所需窗口。虽然服务中心的面积很大，但无论是地板、窗口甚至是客服代表的办公桌面都是一尘不染，甚至没有一件多余的物品。客服窗口统一摆放了刷卡器、笔、老花镜供用户使用，还放置了《供水用水管理规定》、供水服务卡、“一户一表”改造工程问答、水价调整与改革问答等小册子供取阅，细节尽显服务的贴心到位。前来办理业务的用户可以通过大厅的触摸屏查询系统查阅用户指南或进行用水报装、查询水费、违章举报等操作。服务承诺一览表、服务网点岗位公开栏、用水报装、扩容、过户和销户程序、自来水价格举报投诉受理程序、水费和污水处理费价格、各类业务综合价目表等均上墙公示，让用户一目了然。

　　“除了对硬件升级完善外，我们也狠抓了一线人员的素质提升。”分管客户服务的副总经理吴胜华介绍，惠州水司多次专门组织中层、一线人员接受专业的礼仪培训，逐个考核、逐个过关。目前，为了进一步提升客户服务水平，巩固“创文”成果，惠州水司正着手制订服务导则，规范服务用语，为服务过程中遇到的情况制订规范处理的标准。

　　 “他山之石，可以攻玉，惠州水司成功创文的经验，对佛山水业集团下阶段工作的开展有指导意义。”杨丹表示，要认真学习惠州水司的经验，总结自身存在的不足，并参照同行的优秀做法进行改进，为佛山市夺取“创文”金牌贡献力量。

　　（作者单位：佛山市水业集团有限公司）