这个夏天，正当“冰桶挑战”成为众明星名人的“爱心泼水节”火遍全球之际，佛山水业集团市区分公司客户服务团队也在集团开展“服务年”专题活动的热潮下悄然迎来一项特别的挑战——“挑战10分钟”——通过设置“综合业务窗”，提升窗口业务办理效率，努力让用户排队等候时间控制在10分钟以内。

　　目前位于佛山水业集团总部首层的服务大厅现有六个服务窗口，面向禅城市区（未含南庄）约30万注册用户提供服务，每月接待用户约1万人次。在之前，该客服大厅实行两个资料更改窗口、两个现金收费窗口，一个工程报装窗口及一个工程结算窗口的设置。但随着市区用户数量不断增多，该设置渐渐成为市区分公司提升服务质量的瓶颈：在业务高峰期，用户在某些业务窗口等候时间较长，大厅积聚用户较多，导致用户不满；其次，没有充分利用有限的业务窗口这一宝贵的资源，导致某一时段业务不均造成窗口资源浪费；最后，客户代表业务量及出错风险分配不均，导致影响客户代表积极性。虽然专属窗口设置看似可以提高团队内部的工作效率，但却牺牲了客户的办事效率，从整体上来考虑，并不能达到真正提高企业效率的目的。

　　从2013年年初开始，佛山市区客服团队便定下了通过内部挖潜，改善窗口职能，全面提升窗口服务质量的目标，初步试行了综合业务窗配置，在一定程度上缓解了个别业务窗口在高峰期的服务压力，服务窗口职能改革初战告捷。但由于工程报装和结算业务常常涉及跨部门、多部门沟通，业务资料多，复杂性较大，全面推行“一站式”窗口对外受理四大业务，无法一蹴而就。

　　今年年初，在佛山水业集团“服务年”即通过强化执行来贯彻服务理念和意图，全面提升效率、效益、能力和质量等工作效能的号召下，市区客服大厅为进一步充分利用窗口资源，开始通过将报装及结算业务实施前后台划分来继续完善窗口职能的探讨和准备工作，从调试硬件设备着手，不间断组织客服代表召开班会，讲解报装及结算业务特殊案例，通过业务测试、业务竞赛提升客服代表学习积极性及业务技能，为全面实行“一站式”综合窗口受理业务奠定坚实的基础。
经过大半年的准备，从今年7月份开始，报装和工程结算业务正式实现了前后台划分，安排专职人员在后台处理内部对接业务，例如：同一份报装或结算业务在前台受理后，随即转到后台专职接口人员即时与其他部门进行交接处理，在不占用窗口资源的前提下，同步协作，实现业务并行处理。经过一段时间的试行，工作效率全线提速，而中心服务窗口正式变身为全能型窗口对外受理业务后，全体客服代表信心满满地迎接“10分钟”挑战。

　　推行“一站式”综合窗口受理业务，让复杂流程留在后台，把简单便捷还给用户，是市区客服团队在服务理念上的新突破，倾注了客服大厅全体员工的智慧和汗水。看似细微的一个变化，却大大缩短用户排队等候时间，改善了用户办理业务的体验，提升了用户满意度，同时也提高了客服代表的业务水平，均衡了窗口业务量，实现了共赢。

　　服务提升无止境！佛山水业集团市区分公司客服团队将一如既往，为把供水服务做得更精、更细而不懈努力，为“服务年”专题活动添砖加瓦。