2021-2023年，在广州市30多家公共服务企业中，广州水投自来水公司连续三年荣获12345政务服务便民热线公共服务企业考核第一！

供水热线话务大厅

　　广州自来水公司作为12345政务服务便民热线公共服务类一级承办单位，始终把群众呼声作为第一使命，热情接听和受理市民的各类用水诉求，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断增强人民群众对水务工作的获得感、幸福感、安全感。2023年，公司共承接12345政务服务便民热线工单超2万宗，所有工单100%按时办结，平均处理时长3.58天。

下好“先手棋”，全流程优化智能服务

　　广州自来水公司坚守“民有所呼，我有所应”的初心使命，建立智慧化精细化服务模式，实行用户来电、12345业务转办件的全流程智慧化管理，让供水服务成为市民享受幸福生活的“助推器”。

　　借助智慧供水云平台建设，公司建立了更规范化、制度化、智慧化的工单办理流程，进一步提升供水热线和12345转办件处理效率，充分运用专业化、现代化信息技术，打造“统一接听、分级办理、及时答复、回访追踪、反馈评价”的运行系统，做到“线上+线下”有机衔接，缩短工单办理时限。

　　对不同类型的工单按规定时限做好分级响应，提高办理质量和处理效率，用户用水诉求“直达一线”、发布工单响应“一令即动”，推进分类处理“一体化落实”。

　　实现工单自动回访、工单处理线上通话全程录音，以“自动+人工”回访双模式确保工单100%回访，做到事事有处理，件件有回应，有力提升服务质量和用户满意度。

打好“主动仗”，全方位响应市民诉求

　　广州自来水公司始终坚持“民之所盼，我必行之”，找准问题、快速处理、对标落实，真真正正把96968供水热线服务、12345业务转办件做到解民忧、暖民心、顺民意。

　　广州自来水公司作为12345政务服务便民热线公共服务类一级承办单位，组建了对接广州12345政务服务便民热线系统转办件专案小组，配齐配强政治觉悟高、业务能力精、回复效率强的专业队伍，确保与12345政务服务便民热线实现24小时联动对接，落实服务坐席和处理专员全天在线，通过科学排班、线上值守、系统下单，为广大市民提供快速响应、专业解答、贴心便捷的“人工+智能”优质服务。

　　为确保12345热线工单处理提质提效，公司制订相关管理办法，明确工单处理的要求，优化工单处理时限，进一步压缩处理时限。定期做好12345业务转办件的汇总分析，针对同地同类诉求、多次反馈意见等典型案件，组织各供水分公司进行重点剖析，不断总结经验，提高处理效率。

　　广州市民满意是对广州供水服务的最大肯定，更是广州水投自来水公司不断发展的强大动力，公司将始终坚持以民为本的服务理念，把群众的“烦心事”解决到位，真真正正办好民生实事