1月7日，广州水投花都自来水公司在二楼会议室召开2024年度客户服务工作总结会议，同时对2025年客服工作进行部署，为着力解决民众诉求、有效提升供水服务满意度、推动花都供水服务高质量发展作动员。公司副经理程超衡主持会议。公司各部室、各单位的客服工作联络员、对外服务工作人员近130人参会。

　　会议特别邀请了“粤省心”政务服务便民热线运营主管兼内训师黄桂臻以《有温度的服务》为题，就服务规范、沟通技巧等内容作专题授课。黄桂臻指出，服务的本质在于切实解决民众的各类问题，提出了“同理心”三步走原则，传授了投诉处理四大技巧，还结合客服、管网、营业等多个供水服务的实际场景进行了深入浅出地讲授，解答各业务线在对外服务工作中所遇到的种种困惑，帮助参训人员更沉稳自信地有效应对和处置用户诉求。

　　本次培训不仅涵盖了丰富的理论指导，还着重强调了基本服务规范及用语，对服务过程中的语音、语调、语气的把控均给予了教导，为全面提升服务质量和沟通能力提供了强有力的支持，让参会人员能够深化服务意识，收获干货，学以致用，做“有温度”的花都供水人。

　　会上，程超衡总结回顾了过去一年的工作成绩和问题。2024年，随着花都区城乡供水“一张网”整合工作的圆满结束，供水服务范围从花都城区扩展到花都全域，客户服务工作也面临着热线工单量骤增等诸多挑战，情况复杂、千丝万缕。公司理顺部门职能及班组设置，设立了客户服务中心，持续提高内部管理效率和对外服务水平，会同各部室各单位迎难而上，通过多项措施合理高效解决民众诉求。各项工作“从无到有”“从有到优”，把供水服务从源头、龙头延伸至民众“心头”。

　　一是重点推进热线工单问题处理机制，接诉即派，减少工单流转时长，确保承办部室能够及时收到并处理工单，明确专人督办重复工单，并设定回访跟踪机制。二是制定《客户服务有责投诉处理管理办法》《客户服务考核办法》等制度，确保各项工作有法可依、有章可循，同时建立有责工单通报机制，规范服务意识和行为，压实工单责任。三是充分利用客户服务“幕后”与“台前”的业务优势，组织各业务部室在多个地点开展12场服务集市。每一期“集市”都根据所处环境、服务对象来确定“集市”主题，向民众提供“零距离”供水服务，有效解决了民众在日常用水过程中遇到的各种难题。四是设立了两个镇级供水服务大厅，全面接管窗口和热线工作，规范了业务流程，强化了培训沟通机制，促进了城乡供水服务的均等化，确保了水费缴纳渠道的畅通无阻，进一步提升了服务效率，提升了用户体验。

　　2024年，公司信访维稳及综治工作考核获评“优秀”等级；12345政务热线工单月度考核评分高达100分；年度供水服务满意度为94.26%，同比提升2.91个百分点；全年共收到锦旗5面、表扬信（工单）7件，获得广大用户的正面肯定。

程超衡充分肯定了2024年度的工作成效，对各部室、各单位为客服工作所作出的努力表示衷心感谢，同时强调2025年要继续秉承“以人民为中心”的发展思想，不断创新方式方法，进一步发挥工作主动性、积极性。

　　一是高质量锻造内部管理能力。加强有责工单考核机制的执行力度，借助内部监督与用户反馈机制，对服务全程实施严格监督，确保服务质量与用户满意度得以显著提升。针对有责工单进行汇总和分析，找出业务工作中存在的问题和原因，定期对供水服务人员进行培训，提高服务人员的专业素质和服务水平，推动供水服务的持续改进和提升。

　　二是高质量提升对外服务水平。进一步梳理并优化供水服务流程，精简冗余环节，构建健全的客户服务体系，加速推进客户咨询、投诉处理及故障报修的快速响应，以期提升服务效率。同时，建立完善的投诉处理机制，对用户的投诉进行及时、有效地处理，使投诉率进一步降低。