在2024年广州市12345政务服务便民热线公共服务企业考核中，广州水投自来水公司总分再次位列第一，连续4年在全市30多家公共服务企业中拔得头筹。

　　近年来，广州水投自来水公司始终坚持以人民为中心的发展思想，立足新发展阶段，通过机制创新、技术赋能、业务提升等举措，持续优化供水服务，落实落细民生举措，助力12345诉求件办理提速增效，推动城市政务服务品质大提升。

向实而行，精细管理优化办理机制

“7×24小时”服务受理

　　公司加强标准化建设，按照诉求类别及轻重缓急分类处置，做到有诉必应、接诉即办。服务受理“7×24小时”不打烊，对疑难问题安排专人负责，确保企业及群众的诉求实现准确分派、顺畅流转、迅速处置、一单到底。同时进一步优化工单分级处理标准，明确响应时限与闭环流程，确保市民诉求“受理零延迟、转派零误差、处置零积压”。作为一级承办单位，公司全年承接12345热线转办工单2万余宗，办结率达100%，切实做到“件件有答复、事事有回音”。

向新而行，数字赋能强化处置效力

广州供水热线大厅

　　强化信息化系统应用，依托公司“智慧供水云平台”，建立全天候联动机制，创建“统一接听、分级办理、及时答复、回访追踪、反馈评价”的全流程服务体系，运用数据分析，精准靶向施策，通过工单智能分配、线上实时跟进等功能，实现“线上+线下”无缝衔接，大幅缩短工单处理周期。同时，公司建立全天候联动机制，确保突发类案件即时响应、快速处理。

　　目前，公司正在探索打造“水务大模型+智慧客服”供水热线平台，引入AI技术，进一步提升用户诉求办理效率和智慧化感知体验，树立行业标杆，切实推动供水服务提质增效，着力解决群众急难愁盼问题。

向暖而行，靠前服务深化未诉先办

星级水管家提供“一站式”“家门口”服务

　　公司致力提高决策前瞻性和服务灵敏度，精准对接“群众所需”和“网格所能”，探索供水服务“管家+网格”改革举措，打造“星级水管家”供水服务品牌，属地“水管家”为网格用户提供营业业务、管网维护、客户服务等“一站式”“家门口”服务，实现精准高效服务用户、灵敏响应解决问题，以“未诉先办”的有效举措，让优质服务更有温度。2024年，公司12345工单、96968供水热线、微信和支付宝小程序、手机app等全部渠道缺水缺压、现场复查、水质工单同比下降11.27%，用水问题投诉有效减少，为民服务更见实效。