近日，记者从中山公用水务有限公司获悉，截至目前，该公司供水服务热线年话务总量已超21万宗，工单处理及时率稳定在99%以上；企业用水报装环节从8个压减至2个，办理时限压缩至3个工作日内；智慧水表已为全市近900户独居长者及特殊群体提供用水安全监测服务。

　　水是城市运转的“生命线”，也是连接民生温度的“情感线”。作为保障城市供水的核心单位，中山公用水务从流程精简、诉求响应、智慧升级三个维度发力，既破解市民用水的难点，也解决企业用水的痛点，让供水服务既有民生温度，也有效率速度。

7×24小时不打烊，高效响应筑牢“民生线”

　　“凌晨2点家里突然停水，打了服务热线，没想到半小时就有人联系我，说是管道抢修，让我放心等消息。”家住石岐街道的王女士回忆起去年的一次停水经历，对水务热线的响应速度印象深刻。殊不知，这条让她安心的热线，已陪伴中山市民走过20余年。

2004年，中山公用水务热线班组成立

　　时间回溯到2000年，中山公用水务成立咨询投诉室；2004年升级为供水服务热线；2008年实现24小时全天候服务；2011年设立统一专线96968；2022年，全新的400-1-000685服务热线上线，覆盖中山公用集团全业务板块，成为连接用户与水务的“连心桥”。

　　如今，这条热线不仅是“7×24小时不打烊”，更通过与12345政务服务热线的系统融合，实现工单精准分流、快速处置。据统计，2025年1-10月，公用水务热线话务总量达21万宗，工单处理量达7.1万宗，处理及时率稳定在99%以上。

96968供水服务热线坚持“7×24小时不打烊”

　　2025年9月23日，超强台风“桦加沙”强势来袭，当日，东凤镇和泰村的DN300供水管突发爆漏，现场风雨交加，给抢修工作带来了极大的困难。热线员钟梓茵在接到和泰村市民来电的那一刻，立即通过内部沟通群与前线维修人员取得联系，详细了解抢修进度情况，并及时准确地将消息反馈给市民。“每一个诉求都不能落空。”供水服务热线工作人员钟梓茵说。她深耕热线岗位8年，为了提升响应效率，在标准化应答模板的基础上，她梳理出水费查询、停水通知等常见问题更优的应答方式，同步更新到微信公众号引导自助查询，既为热线“减负”，也让服务更贴心。

为独居老人安装智慧水表

　　除了高效响应诉求，中山公用水务还将服务延伸到特殊群体。针对独居长者等特殊对象，推行“智慧水表守护计划”，目前已覆盖21个镇街、256个社区的近900户家庭。一旦智能水表监测到长时间无用水等异常情况，系统会自动向社区或亲属发送预警信息，同时提供表后用水设施检修服务。

精简流程，服务前置 “十分钟服务圈”覆盖全城

　　“以前办用水报装要跑好几趟，现在提交申请后3天就通水了，效率比预想中高太多！”近日，在中山火炬开发区开办新厂的企业负责人李先生，对中山公用水务的“极简报装”服务赞不绝口。

　　此前，企业与居民办理用水报装需经历申请、勘察、设计等多个环节，最长要等10天才能通水。如今，中山公用水务将流程大幅精简为申请受理、装表通水两个步骤，办理时限压缩至3个工作日内，环节压减率达75%。此外，针对企业用户的个性化需求，公用水务还创新推出“水管家”专属服务模式，从报装规划到后期运维，安排专人全程对接，为企业提供全周期用水管理服务。截至目前，该公司已为419个重点企业用户排查供水设施隐患、维护计量设备，解决各类用水难题693余项，逐步实现了“供水先行、服务前置”。

　　信用良好的市场主体，还能享受“信用+用水”的便利。记者了解到，公用水务对连续3年无失信记录的企业实行“容缺办理”，无需提交部分证明材料即可优先办理业务；针对小微企业，全面落实“零费用”接入政策，承担建筑区划红线外所有供水设施建设费用，切实为企业减轻成本负担。“这笔费用省下来，我们能多招两名技术工人，水务部门的政策真是帮了大忙。”一家小微企业负责人感慨道。

中山公用水务调度中心

　　同时，为让服务更贴近群众，中山公用水务在全市科学布局27个服务网点，将业务办理半径缩短至3公里以内，居民、企业在家门口就能办业务。同时，通过政企信息互联互享，实现刷脸“取证”、水电气网络 “一次办”、用水业务“一网通办”，9大类30项业务可在线办理。2025年，该公司线上业务办理量占总业务量的60%，窗口业务平均办理时长控制在15分钟内，“十分钟服务圈”的便利覆盖全城，也助力中山“获得用水”指标为全省第七，营商环境持续优化。

智慧赋能，监督优化，服务品质再提升

　　“打开小程序，点几下就能交水费、开发票，还能查用水明细，不用再往营业厅跑了。”在中山，越来越多市民习惯通过“水务智慧网厅”办理业务。在数字化转型浪潮下，中山公用水务以新质生产力为引擎，积极推进智慧水务建设，以科技赋能服务升级。

　　2025年，公用水务对“水务智慧网厅”小程序进行全面优化，整合用水报装、水费缴纳、电子发票开具等30余项高频功能，让用户“足不出户办业务”。截至目前，其微信公众号关注人数已突破63万，线上服务覆盖面持续扩大。更智能的是，依托用水数据分析系统，平台可主动识别用户异常用水、潜在漏水等情况，及时推送预警信息，将问题解决在萌芽状态。

中山公用水务行风监督员聘任仪式

　　智慧化不仅体现在服务端，更融入到质量监督环节。2025年，招募的10名行风监督员，涵盖教育、食品、医药、政务等多个行业，进一步拓宽社会监督渠道。同时，在客户满意度调研中新增内部调研环节，多维度收集意见建议，让服务在阳光下持续优化。

　　接下来，中山公用水务还将实施服务提升专项行动，配合政府推进水电气网一站式服务等，获得用水指标排名保持省内前列；同时，搭建数字化客服底座建设和AI客服系统平台，全面实现从用水无忧到服务暖心、从流程优化到智慧升级的迭代。