近日，由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十三届中国信息技术服务智能客户服务产业大会暨信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书发布会在青岛举行，广州供水热线获评“中国最佳客户联络中心”荣誉称号。

广州供水热线获评“中国最佳客户联络中心”称号

　　作为成立于1997年8月5日广州市第一条24小时服务的公用服务热线，广州供水热线秉持广州水投自来水公司“优质供水，诚信服务”的企业精神，在供水服务创新、践履企业社会责任等方面发挥重要作用，成为广东省公共服务体系中的亮丽名片。

供水热线荣誉

　　此次获奖，更是为其荣誉榜再添浓墨重彩的一笔——在此之前，供水热线已斩获一星级全国青年文明号、全国五一巾帼标兵岗、全国青年文明号、广东省工人先锋号等多项国家及省市级荣誉。

28载初心坚守，从“耳畔”到“指尖”的服务蜕变

供水热线28年变迁

　　28年风雨兼程，广州供水热线见证了广州供水服务体系的不断延伸与革新。从成立之初的单一电话咨询，到如今集用水咨询、业务办理、宣传指引、投诉建议、服务监督等多项功能于一体的综合性服务平台，广州供水热线实现了从“耳畔”到“指尖”的全方位升级。

　　如今，广州供水热线96968不仅坚守7 X 24小时全天候运转模式，为广州市中心城区用户提供贴心服务，更将服务范围辐射至全省——码号已授权共享给省内12个地（县）级市供水企业使用，每年为3000多万人口提供超过130多万次业务受理，有效推动了全省供水行业服务的规范化、标准化建设，让96968成为广东省乃至国内独具特色的供水服务品牌。

三大核心优势，解码96968的服务密码

　　“专业”为基：精准响应，诉求闭环解决

供水热线坐席了解市民用水诉求

　　专业是服务的核心底气。经过28年成长，广州供水热线已构建起成熟的服务体系，近年来年均话务总量超60万个，日均话务量约1700个。为确保用户诉求“件件有着落、事事有回音”，供水热线建立了“受理-转办-催办-办结-回访”的全过程闭环管理模式，受理工单办结率达100%。针对未及时接起的来电，供水热线安排人员进行回拨，实现用户来电100%接起，用极致的专业态度回应每一份期待。

　　“智慧”为翼：数字转型，服务便捷高效

供水热线实时监控大屏

　　紧跟数字化浪潮，广州供水热线以广州水投自来水公司智慧供水云平台建设为契机，打造“指尖上的水管家”服务新模式。在传统人工服务基础上，积极拓展微信公众号、网上服务厅、APP、微信和支付宝小程序等多种线上服务渠道，探索人机交互的智能客服模式，将供水服务从线下全面搬到线上。如今，水费查缴、用水申请、自报行度、过户申请、银行划扣等全部供水业务已实现全过程网办，真正做到“数据多跑路，群众少跑腿”，为市民带来便捷高效的使用体验。

　　“责任”为魂：坚守初心，筑牢服务保障

　　民生无小事，供水系万家。为满足市民对供水服务日益增长的需求，广州供水热线从基础管理入手，修订工单管理办法、话务绩效考核管理办法等标准规范，确保服务有章可依；通过定期开展劳动竞赛、话务培训、录音分析等岗位“练兵”活动，打造出一支高素质的热线坐席队伍。据广东省省情调查研究中心调查显示，2024年广州供水热线服务满意率达93.92%。面对高峰供水期和重点供水保障任务，供水热线制定完善来电处理应急预案，通过合理优化排班、提前研判区域用水情况、强化水质水压等重点信息储备，确保能够准确判断、及时转办各类用水问题，为全市用水安全筑牢保障防线。

　　荣誉属于过去，服务永无止境。从一声应答到一份守护，广州供水热线96968始终与广州供水事业同步升级，未来将持续聚焦市民用水需求，探索打造“水务大模型+智慧客服”供水热线平台，通过部署智能客服体系，用更暖的声音、更快的速度、更专业的服务，守护好千家万户的“用水安全感”，持续提升市民“用水幸福感”。