为近距离倾听供水服务一线声音，近日，我们走进供水事业部，与相关负责人深度交流，回溯佛山供水服务迭代历程，了解企业如何坚持民生为大，持续提升服务质量效益，擦亮供水服务高质量发展新名片。

一条客服热线，见证佛山三区供水服务蝶变

　　客户服务中心（简称客服中心）作为佛水环境供水事业部面向市民的重要服务窗口，其发展脉络与佛山城市供水一体化改革同频共振，历经单点服务、标准化服务、全面拥抱数字化三大阶段，每一次变革都承载着城市发展与民生服务的时代使命。

　　1.0单点服务阶段（2002年—2011年）：解决“有没有”问题，筑牢基础服务触点

　　2002年，禅城区供水客服热线0757-83322114开通，这是佛山最早面向市民的供水服务热线，同年客服中心正式成立。彼时三水、高明尚未纳入集团统一运营，热线仅覆盖禅城片区，主要承接市民用水咨询、故障报修。相关负责人介绍，随着固定电话逐步普及，客服热线的开通化解了不少急难愁盼的用水诉求。

2002年刚成立的客户服务中心

　　2.0标准化服务阶段（2012年—2018年）：解决“好不好”问题，建立统一服务标准

　　2011年，佛水环境完成三水、高明两区供水资源整合，同年对外启用0757-96968供水客服热线。热线服务范围覆盖禅城、三水、高明三区，正式迈入“一号通办、全域服务”新阶段。

　　以此为起点，客服中心被赋予更高战略定位，在热线运营之外，同步承担起服务体系建设、质量监督、品牌塑造等核心职能，系统性地推动服务能力全面升级。一是构建标准化服务框架，统一服务礼仪、营业网点、上门规范及热线应答全流程制度；二是建立全闭环质量监督机制，引入第三方独立考核与满意度调研，确保服务可追溯、可评价；三是织密线下服务网络，高峰时期在供水区域及市、区、镇街各级行政服务中心布设办事窗口三十余个，真正实现“就近能办、多点可办”。

2012年区域化管理后新成立的客服中心

　　3.0全面拥抱数字化阶段（2019年至今）：解决“优不优”问题，线上线下融合主动服务

　　2019年是供水服务数字化转型的关键节点。“佛水服务96968”网上营业厅、“佛水服务96968”微信服务号相继上线，线上服务渠道初步成型。2021年，佛山市委、市政府将营商环境优化定为年度“一号改革工程”，客服中心同步推出“减材料、减流程、减时限”的“三减”改革，企业用水报装压缩至仅需提交1项材料、2个办理环节、5个工作日即可办结。

　　2022年，客服中心持续推进服务智慧化升级，落地“四零”服务行动。通过迭代网上服务厅、规范收费项目、普及电子证照、推行靠前对接服务，实现企业用水报装“零跑腿、零费用、零材料、零申请”，大幅提升企业办事体验。

　　2023年，集团深度融入佛山市“益晒你”企业服务体系，在“三减四零”基础上升级推出“五五模式”服务体系，持续加码营商环境优化，为企业、群众打造更便捷、舒心的用水服务生态。

佛水环境供水服务“五五模式”

紧跟城市发展，服务转型破局前行

　　伴随城市扩容、营商改革深化、群众用水需求持续升级，供水服务加速从“被动接诉”向“主动服务”、从“线下为主”向“数字赋能”转型。供水事业部直面转型过程中的现实痛点，推出一系列便民利企举措，明确后续改进提升方向。

　　多维举措精准发力，打造企业用水服务快车道

　　紧跟全市营商环境深化改革部署，精简涉水办事流程，落地多项惠企举措，全力保障企业在佛山安心经营、高效发展。

　　创新“拿地即通水”前置对接模式：企业土地竞拍成交后，供水事业部主动对接中标单位，提前出具用水报装预算、规划供水配套方案，将“企业上门申请”转变为“供水主动靠前服务”。

　　落地“水电气”联办服务：推行水电气联合现场踏勘、政务大厅一窗联办房产过户，市民办理房屋过户无需分跑供水、供电、燃气多个窗口，单一窗口即可同步办结三类民生业务，显著压缩办事时长。

　　信用用水简化报装流程：推出信用用水服务机制，依托企业信用等级减免报装担保材料，降低企业涉水办事成本，全方位压缩项目通水全流程时限。

“水电气”联办综合服务窗口

　　落地网格化管家服务，打通便民服务“最后一公里”

　　2023年，依托“优质服务年”推出供水管家网格化服务，供水事业部以现有抄表片区为基础划分服务网格，选拔片区抄表员兼任专属供水管家，建立“一对一”用户对接机制，实现用水问题网格内就近快速处置。

　　为稳固管家服务质量，出台管家标准化服务制度，常态化开展业务专项培训、外部讲师授课、技能比武与季度考核；通过小区电梯张贴服务海报、发放管家联系卡、推广企业微信对接等方式公示管家联系方式，市民登录“佛水服务96968”网上营业厅，即可一键查询对应片区专属管家。

供水管家开展社区服务活动

以群众诉求为标尺，擦亮供水服务高质量发展新名片

　　如今市民对供水服务的评判标准持续提升，关注点从“故障能否解决”延伸至服务态度、上门作业细节、沟通礼仪等细微层面。供水事业部坚持以市民诉求为优化抓手，搭建全流程闭环管控体系，在细微处提升服务温度，助力佛水环境连续十一年斩获本地主流媒体“好口碑”荣誉。

　　“市民越来越注重服务过程中的点滴体验，小细节上的周全与否，直接关系到对我们佛水服务的认可度。”相关负责人介绍，事业部每季度汇总各类细节类投诉案例，组织召开服务分析会议，将文明作业、规范服务纳入常态化培训；建立工单整改回访机制，所有细节投诉均要求全公司复盘、落实整改。

　　“市民的每一通热线、每一条建议，都是我们优化服务的核心方向。”相关负责人表示，市民可通过96968热线、网上营业厅反馈诉求，企业将始终以用户需求为中心，持续打磨有温度、高效率、精细化的供水服务。

　　服务无止境，发展不停步。过去二十余载，佛水环境围绕城市发展大局，精耕细作完善迭代服务质量，打造佛水服务“好口碑”；面向未来，我们仍将满足人民群众对美好生活的向往，深耕服务细节、让服务更有温度，奋力开创供水服务高质量发展新局面。