8月20日，在 2026（第十八届）上海水业热点论坛上，广州市自来水有限公司“数智重构・全时赋能 供水热线AI人机协同服务体系建设项目”斩获年度科技创新场景最佳应用案例（市政自来水领域・调度指挥智能化创新场景），项目创新实践获得全国水务行业权威肯定。

　　上海水业热点论坛是国内水务行业极具影响力的专业交流平台。本次年度科技创新场景最佳应用案例面向全国水务企业征集，经专家多轮评审，项目凭借服务模式创新与落地实践成效成功入选。

　　此前，广州市自来水有限公司96968供水热线AI人机协同服务体系已完成上线试运行。项目创新构建“AI 前置承接、人机分工协同、高危复杂人工兜底”运行模式，打通多渠道服务入口，依托AI机器人承接大量高频用水咨询，同时保障疑难诉求人工兜底处置。

　　试运行阶段，智能文本、语音机器人运行成效逐步显现：智能客服文本机器人1月上线，依托195条标准化知识库，可覆盖超5800个问答场景。经6个月试运行，回复咨询约2万宗，占咨询总量12%；自助渠道受理工单超1万宗，占工单总量11%。智能语音机器人3月上线，支持普粤双语、语音—按键双模式，经3个月试运行，服务约4.1万宗，占来电总量20%，有效分流热线话务压力。

　　本次获奖，是行业对广州供水智慧民生服务实践的充分认可。下一步，广州市自来水有限公司将持续迭代优化智能客服能力，赋能“星级水管家”服务品牌建设，把数字化成果转化为更优质的供水民生服务。