广州市自来水公司把构建服务型企业作为落实科学发展观、加强作风建设的工作重点，着力打造年轻化、专业化、标准化、信息化的对外服务企业窗口——供水热线，建立起以公众服务为导向的平台，促进供水服务工作跃上新台阶。一是员工队伍年轻化。经过调配，热线员工平均年龄26岁，大学以上学历占98%，工作活力大大增强。二是知识结构专业化。建立多渠道、多方位的培训模式，使热线员工的服务理念、业务水平和应用能力有了长足进步。三是服务流程标准化。构建“从客户角度出发”的标准化服务流程，将与用户接触的每个环节纳入流程控制范畴，保证服务质量的稳定和服务运作的高效。四是个案处理信息化。应用现代客户服务呼叫中心技术建成快速传递网络，实现30条线路同时打进打出，方便核查工单处理结果和调查用户满意度。在2008年北京举行的创建全国用户满意服务明星推进大会上，广州市自来水公司供水热线荣获“全国用户满意服务明星班组”。

（作者单位：广州市自来水公司）