三水供水有限公司自2006年9月加入佛山水业集团以来，服务水平得到了很大的提升，实现了质的飞跃。保证供水安全优质、提升服务质量，从点滴做起，让客户满意，成为三水供水不懈追求的目标。

　　一、加强培训，更新服务理念

　　公司充分运用佛山水业集团公司的资源，大力开展各种形式的培训。通过“走出去、引进来”，到兄弟水司、服务性企业如燃气公司、电信公司参观学习，邀请医院、保险公司等服务水平高的老师来传授礼仪知识、更新服务观念。

　　通过培训，改变了对于生产一线的认识。传统观念的生产一线如今成为了二线。所有跟客户打交道的单位、部门和个人则全部变成了一线。其他员工要服务一线、支持一线为客户提供满意的服务。一线人员指的是客服人员、营业员、抄表员、抢修员等等，他们直接服务群众，代表着公司的形象，体现着公司的服务水平。一线人员的素质直接关系到客服水平的高低。公司着重加强对一线人员的服务意识和服务礼仪的培训，让一线人员深刻地意识到，全心全意、想方设法为客户提供周到、热情、满意、称心的客户服务，满足客户的个性化需求，以服务为导向，是企业成功的不二法门。

　　二、加大投入，打造优质服务平台

　　随着村村通自来水工程的不断推进，公司的服务范围越来越大，为使政府更放心、群众更满意，本着“服务至真至诚，客户至尊至上”的服务理念。

　　公司确立了“抢修工作前移”，补充人员，建立了抢修人员24小时值班制，实现抢修工作快速高效，对突发性的爆管事故及时反应、快速抢修，最大限度减少事故对市民用水的影响。

　　同时，新组建了表后服务班，随时上门提供便民服务。开通3条咨询投诉热线：87799123，24小时为用户提供及时、贴心的服务，搭起了企业与客户沟通的桥梁。

　　购置气相色谱仪、原子吸收分光光度计、双道原子荧光光度计、超纯水机等具有国际先进技术水平的品牌仪器，日常开展30多项有机物和10项金属元素的检测。同时把水质监测工作纳入集团公司水质管理体系中，利用集团公司国家级水质监测站的雄厚实力，对水质进行周期性监测。目前，公司的水质已按照《国家生活饮用水卫生标准》进行106个项目的检测。水质监测结果表明：公司供水水质符合国家水质标准，达到了安全优质供水的目的。

　　三、建设优质工程，以点带面凸显优质服务

　　新建小区楼盘的供水管道由开发商负责，开发商出于降低成本的考虑，结果，出现了设计不合理以及管材质量不合格等历史原因，造成水压偏低、锈水、水质差等问题，居民十分不满，问题一直没有得到妥善的解决。

　　公司决心克服困难，切实解决困扰业主多年的难题，以此为突破口，打造全新的企业形象，打响佛水品牌。公司领导和房地产开发商、物业管理公司多次商谈，以保证业主的利益为原则，想用户所想、急用户所急，特事特办，在相关细节还存在分歧的时候，提前进场施工改造，以真诚务实的态度打动了相关利益方。从三月至七月一百多个昼夜，施工人员不顾酷暑，加班加点赶工程。供水人用辛勤的汗水铸就优质工程，一颗颗汗水淌下去，一股股清泉源源不断地流入用水户家中。供水管网的改造成功得到了业主们的高度肯定，纷纷致信公司表示谢意。

　　四、每月一次客户服务会议，形成工作闭环

　　公司每月召开一次客户服务会议，当月客户服务情况和投诉个案进行分析处理。客户服务会议的召开，促进了各个部门服务水平的提高。比如，2007年公司客服中心经常接到对管道安装部的投诉，投诉内容主要为报装后跟进不及时，办事拖拉。经过分析，发现问题的主要原因在于请外面的施工队安装，受制于他人，不能及时满足用户的安装需求。解决问题的办法，即组建一个小型的施工班，抓好工程进度和工程质量。这一措施实施后，满足了用水户的报装需求，公司再也没有接到类似的投诉了。

　　“上善若水，水善利万物而不争。”三水供水的客服工作，秉承水一样谦虚的美德、宽广的胸怀，适时宜变，滋养万物，默默奉献，不断进取，从点滴做起，让客户满意。

（作者单位：佛山水业三水供水有限公司）