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他山之石

吴江华衍水务:实施“网格化客服管家”服务模式

作者:江苏水协 来源:中国水协网 发布时间:2021-06-11 点击数: 字号:【

  5月27日,吴江华衍水务的客服管家入驻松陵街道湖东社区,正式拉开“网格化客服管家”服务模式的序幕。



  今后,客服管家将与社区用户“面对面”, 为用户提供更舒心、靠前、高效的服务,打通用水服务“最后一公里”。


16位“客服管家”,实现与用户直接联系  


  以街道、用户数为基础,吴江华衍水务将全区划分为16个网格,配置16位“客服管家”,密切联系网格内社区群众,为居民提供定制用水服务,做居民的贴心管家。


  为选拔优质人才担任“客服管家”,吴江华衍水务通过公开竞聘的办法在全公司内进行招募,把业务突出、服务理念卓越的员工选拔至客服管家岗位,建立一支高水平、高素质的服务队伍。


  竞聘结束后,吴江华衍水务还为“客服管家”配备了手机、电动车、工具包和宣传物料等专业设备。后期,“客服管家”们将逐渐入驻吴江各大片区,实现与网格内用户的直接、有效联系。


  “华衍水务推出的‘网格化客服管家’服务新模式,相比以往热线中心的电话服务更便捷,针对一些用水方面的疑问也可以面对面的沟通咨询,需要现场处理的可以快速响应处理,服务上会方便、高效很多。” 湖东社区党支部副书记宋伟评价。


主动发现客户需求,实现与用户双向沟通 


 


  以“用户需求”为核心,“客服管家”一岗多能,有效串联起客服、抄收、抢维修等岗位资源,形成需求和服务的高效循环,为网格内用户提供精准服务。


  “原来我们与用户之间是单向联系,一般情况下,客户在碰到用水问题时才会与我们联系。但通过推行客户管家模式,我们可以主动将停水信息、区域的水质、水压情况推送给客户,并通过客服管家的日常走访及与用户的交流,主动发现客户在用水方面的其他需求,并及时加以改善,实现与用户的双向沟通。” 吴江华衍水务助理总经理朱坤介绍,“此外,原来客户通过热线或者营业厅提出诉求,中间需经过派单、接单、上门等过程,可能会出现时间损耗、信息走样的情况,而客服管家直接与用户联系,响应更高效,沟通更顺畅。”


  同时,结合智慧水务,以及与社区、综合执法等部门的联动,吴江华衍水务客服管家可以提供特殊人群关怀、群租房管理等综合服务,如通过用水数据的异常变动,可以及时提醒社区人员关注独居老人的生活。


  接下来,吴江华衍水务将持之以恒,不断提升“客服管家”服务水平,确保服务的稳定性和持续性,切实提高为民服务效率,助力城市高质量发展。

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编辑:林桂全