当前，洋水务大举进入中国。在公共产品领域引进外资如何实现双赢？常州自来水公司牵手法国威立雅水务及香港中信泰富，已合作一年多。如今，200多万常州人拧开水龙头，喝上带“法国味”的自来水——合资水，啥滋味？不妨读读常州样本。有事请找呼叫中心

　　3月28日中午。英俊的法国小伙、常州通用自来水有限公司客户专员朱利安，递给记者一本印着服务清单的蓝色小册子。这本册子也让更多常州人知道：自来水公司换了面孔。朱利安拜托记者，将“813008”这个热线号码写在报道中，让更多市民知晓。这个号码，印在自来水公司的检测车、抄表员的电动车上，印在每张水费通知单的背后。

　　朱利安和年轻的妻子从法国来到常州，专做水务客服。他说，在法国，“客户重心”理念是第一位的，水务公司设立呼叫中心，24小时服务用户。平时，呼叫中心出简报、发短信，与客户沟通。法国里昂，还不如常州大，但接线员有100多人。

　　常州通用自来水公司呼叫中心热线电话，全天能打通。接线员周小玉一边接听红星新村25幢丁单元301金先生的电话，一边飞快给公司维修部下指令。“如果是报漏和管道爆裂，抢修人员1小时内赶到现场，至迟在36小时内修复。”

　　此时，接线员黄燕平在接听红梅东村黄锦琴的来电询问：自来水公司搞抽奖活动，我有没有中奖？两人像是母女拉家常：

　　“您中了鼓励奖，奖品是30元的保鲜盒。”　“长的，还是方的？”　“长的。这几天天不好，您过两天来拿也行，坐11路很方便，9路还要转车的。”

　　小黄说，市民打电话来，多数是维修投诉和查水费，也有的举报偷水。

　　“投诉能不能及时解决，是用户最关心的。”朱利安说，呼叫中心接到投诉，对每张单子马上进行分级管理和跟踪。在法国，水务公司每年聘请第三方调查公司，到市民中调查服务满意度。“去年3月，我们请上海咨询罗兰贝格公司，对常州公司做了第三方满意度调查，调查了600个居民用户和50个中小企业，还有33个大客户，客户逐条打分，其中投诉处理分值最低。以后，这样的调查每年都做。”

　　法方输入的服务更专注细节，必须按行动计划，不打折扣地执行。“我们现有33万客户，去年选择了前50位大客户，配备专门的客户主任，为他们进行水表管理。有的客户水表口径很大，但流量很小，我们就给他们配了高精度的水表。”

　　“常州的自来水质量得到巴黎肯定”

　　技术专员尼古拉斯是水处理专业科班出身，他曾被威立雅先后派往菲律宾、韩国，为子公司提供技术支持。他自豪地说：常州的自来水质量得到巴黎肯定！

　　威立雅在巴黎成立全球水质化验室，为保证各子公司水质监测准确可靠，会将同样的水样“考卷”发到子公司的实验室，去年常州公司提交的检测结果准确度完全符合控制要求。

　　常州通用自来水公司耗资数百万元，引进国外检测设备和分析仪器，改造水厂化验室，检测能力多达124项，具有省级计量认证一级资质，成为省级水行业一级化验室。每天清晨6点，水质监测中心的两辆采样车就出门采样。

　　让常州地下供水管网高效运转，是尼古拉斯的职责。“在巴黎，有两套地下管网，一个用于供水，一个用来灌溉、清洗。由于维护精心，这个管网用了200多年，仍在正常工作。”

　　水管跑冒滴漏，是无数水务公司头疼的难题。尼古拉斯说，堵漏必须先找漏。“我们在漏损最厉害的地方设立试验区，用流量仪测试水量：进多少，出多少，算出漏失的水量。”这样，弄清哪里漏，漏多少，波及多少用户，然后就能定点堵漏。

　　很多自来水公司对管网分布一团糊涂，哪里水管坏了，就把附近马路“开肠剖肚”，费老半天功夫找到出水点。而法国人把城市水网装进GIS电子地形图———无论哪儿水管坏了，维修工过去打开笔记本电脑，用无线GPS一查，马上锁定出水点。

　　记者见识了一下GIS电子“地图”的精确定位能力。鼠标游走到哪，蛛网般的管线就跟到哪。“如果局前街水管爆管，马上有3个阀门闪烁，先把这三个阀都关掉，系统跟着搜索停水区域，告诉我们会影响多少客户，他们的用户信息、电话号码也一清二楚……而在以前，只能凭大概，关这个阀门不行，再关另一个。”

　　因为有了精细化的技术手段，水厂投资、效益的最大化成为可能。常州通用自来水公司副总经理李青说，威立雅在全球的基础设施投资都用水利模型做设计———管网铺到哪里，都得算准了，看具体用水量，而不是简单数人头。“过去，常州市区在用水高峰期，水总不够用。经反复论证，我们发现：问题出在‘主动脉’流量不足。魏村水厂每天要供应30万吨水，可送水主管直径小，只能送16—17万吨水。”水厂投资8000多万，扩建管线15公里，瓶颈破了，用水高峰期不再“堵水”。

　　“合资水”不是高价水

　　同住一栋楼，缴的水费却是两个价：住7楼以上的，用水多靠二次供水———先把水抽到楼顶水箱，再流下来。这样的水，价格高不说，又不稳定，水质好坏更难保证。

　　家住荆川里小区35幢的王雪芬说，“夏天洗澡全家要排队，大人先洗，孩子傍晚洗。有时水放出来很浑浊，沉淀过了才能用。”

　　去年起，常州在全国率先出台的“高层住宅二次供水设施管理办法”，规定高层住宅二次供水工程由开发商委托自来水厂建设，由水厂负责永久维护，水价按物价局核定，不再向居民额外收费。

　　常州通用自来水公司二次供水管理部姜振波经理说，“我们用上新技术，水不经过水箱周转而直接入户，不会发生二次污染，也不添加化学消毒剂，直接用电解消毒，又不影响水的口感！”

　　让王雪芬想不到的是，这样的水竟然跟楼下邻居一个价。放在过去，二次供水正常贵出几毛钱，甚至翻一倍。至4月中旬，通用自来水公司对市区60多幢高层住宅进行二次供水改造，有12个小区的高层住户喝上“一次供水”。

　　高层直接供水，而且同网同价，常州在全省开了先例。　“藤多瓜少”的生意也要做

　　位于常州西北部的新北区孟河镇，离市区30多公里，西临丹阳、北濒长江，与长江如此之近，农民却无缘喝上长江水。龙井村800多户人家，每天用塑料桶从附近工厂的深井里打水，每天下午五点供水，晚上九点停水。

　　孟河镇树新村情况好些，用的是镇水厂的自来水，但水管太细水量太小，村民陈玉凤说，“水龙头滴啊滴的，等不及，只有跑到河里去洗菜！”

　　今年2月，龙井村村民也喝上了“法国味”的自来水。这一年，合资水厂投下2500万，截至目前已有5000多户农民喝上了长江水。

　　城市人口集中，供水好比“瓜多藤少”，管网铺得少，用户密集，投资划算；而农村人口分散，供水是“藤多瓜少”，管网铺的长，用户不见得多，所以不少水厂往往能躲则躲，绝不下乡。

　　合资水厂为何揽这不合“赚钱常识”的事？洋水厂不是慈善家，因为有合同推着他们这么做。

　　常州通用自来水公司总经理李陆泗坦言，农村范围大，管线拉得长，但供水量不大，管网漏损率又高，靠收水费，投资成本恐怕几十年也收不回。“但是，作为公用事业的企业，要算投资回报，更要算社会责任！”通用今年还要投2500万元，给12个乡镇通上自来水，让常州城区所辖乡镇居民全喝上长江水。

　　“原来用的自来水，烧饭是黄的，接上长江水后，这饭烧出来也是白的。”6月22日，陈玉凤非拉记者尝尝她新做的米饭。水务开放常州模式

　　2006年初，在签完90份详尽的合约章程后，法国通用水务公司和香港中信泰富集团组成联合体，以4.5亿元人民币，溢价受让常州自来水集团公司49%的国有产权，双方签订特许经营协议、产权转让合同、合资合同，明确约定各自权利义务。自来水公司是垄断性质的经营企业，合同要求合资公司承担保障城市供水及其他社会责任，按城市规划要求，配套实施供水工程，对现有城市管网未覆盖的地方实现全覆盖。

　　常州市建设局公用事业处处长徐晓钟说，常州合资水厂运转平稳，在于政府不仅作为招标人、合作者，更主要的是作为行业主管，厘清监管的思路、内容及依据、主体，合理界定监管者与被监管者的关系，并在协议中一一落实。水价政府定，合资公司以保障供水为第一要务，实行服务维护覆约保证制度。合资公司一旦服务出现差错，扣除所缴的保证金。

　　威立雅的“三角游戏”

　　威立雅环境集团(法国通用水务的前身)成立于1853年，世界500强企业，全球首屈一指的水务公司。目前，威立雅在华投资4.7亿欧元，涉及22个项目，范围遍及上海、北京、天津等大都市，以及遵义、渭南、乌鲁木齐、兰州等中西部城市，合同期限从20年至50年不等。

　　威立雅的投资运营模式是政府决策者、融资者和经营者相对独立，把水务经营比作三角游戏(即客户—金融资本—管理运营者)，在每个项目中，它一定会拉上金融合作伙伴，共担风险，比如中信泰富。