航哥，一个亲切的称呼，在东江自来水客服部，一声航哥代表了信任和温情。他就是东江自来水客服部营业厅的组长梁玮航，在入司近20年的时间里，他先后在公司供水用水部任水表检定组组长、水泥制品厂销售部任销售员，一年多前调至客服部任客服部营业厅组长。

　　梁玮航长得文质彬彬、极具亲和力，在客服部这个宽阔的工作平台上，他如鱼得水，做事头头是道。2009年，在公司年度评先活动中，梁玮航以其突出的工作表现，被公司评为年度“先进个人”。最近，在东莞全市窗口服务行业开展“迎亚运创五优”活动中，他被东莞市精神文明建设委员会评为“文明礼仪之星”。在荣誉的背后，航哥是如何做到的呢？让我们一起走进航哥的故事。

　　享受吃“辣”这过程

　　到营业厅工作后，着手梳理业务流程，导入新的客服工作理念和思路，优化了一系列的便民措施，利用宣传小单张为客户提供用水知识和业务办理常识。身为营业厅组长，他不单要对公司的业务流程了如指掌，还要掌握相关的供用水制度和法规知识，当客户提出各种疑难问题时都能作出让客户满意的回答。

　　梁玮航常说，做客服工作的感受就像是吃辣椒，整个过程感受最多的就是一个辣字。但如果你习惯了这种辣的味道，不再被这种辣呛得咳嗽、流泪的话，那就说明你已是一个颇有经验的客服员工。

　　前不久，一客户违反供水条例，私自拆装水表，被公司开出了处罚通知单。该客户对处理结果不满，第二天，父子二人来到营业厅大吵大闹、喊打喊杀。一时间，气氛十分紧张。这时，梁玮航站了出来，他心平气和地向客户解释公司有关规定。在他动之以理、晓之以情的说服下，父子二人逐渐消除了怒气，最终平心静气地配合我司的工作。难怪员工们都称赞航哥对付棘手的客户有一手。

　　营业厅工作面对各种各样的客户，无论你对错与否，“客户永远是对的”。因此，梁玮航常常引导其他员工，必须要控制自己的情绪，诚恳待客，不能跟客户发生激烈冲突，要尽量缓解与客户之间的矛盾，努力使客户揣着问题来，带着满意走。

　　贴心服务到家

　　在很多人眼里，梁玮航的脾气很好，无论什么时候，他总是面带微笑，不卑不亢。真诚的服务态度，一下子就能把他与客户的距离拉近；乐于助人的精神，也让他为公司赢得了荣誉。

　　不久前，一位80多岁孤寡老人打电话到营业厅，质疑东江自来水司不执行有关对孤寡老人的优惠政策（优惠政策是针对孤寡老人免去其每月5立方米用水的规定）。梁玮航接的电话，在耐心倾听老人诉说后，他先稳住老人家激动的情绪，接着马上查阅相关文件，然后向老人家做解释工作。

　　原来，老人家所说的对孤寡老人的用水优惠政策于07年就取消了，由于老人家一个人每月的用水量很少，考虑到老人家的不便，一直以来东江自来水司对其暂时没有抄表收费，最近，他收到缴费通知单，引致了他的不满。经过一番耐心解释，梁玮航终于说服了老人家。梁还冒着暴雨把复印的相关文件送到老人家的家里，传达给老人家，并承诺日后将跟进协助老人家办理缴费业务。正是凭着这种真诚的服务，梁玮航终于让老人家理解了东江自来水司的工作。

　　这就是梁玮航，把繁琐的工作做得有声有色，把工作当作是一种享受。他以诚待客，把客户当作自己的亲朋好友，认真倾听客户的意见及问题，细细为之分析引导，并真心为客户提供切实有效的咨询和帮助，让客户切身感受到他就是值得信赖的人。

（作者单位：东莞市东江自来水有限公司）