中山公用水务开展投诉处理专项培训

来源:广东水协网 作者:杨明东、肖均益 责任编辑:郭建贤(主任) 发布时间:2021-04-13

  为了提高客服人员交流沟通能力、降低投诉率、提高客户满意度、增强团队凝聚力和提高团队工作效率,中山公用水务于3月26、27两日分别在中山公用水务二楼会议大厅和中山市挑战者实践体验基地开展客服投诉处理专题培训和素质拓展专项训练,参与培训的有公司热线、水质、维修等岗位近60名同事。



  26日上午9点,培训在二楼会议大厅准时开始。培训老师刘老师从客户因用水量异常而拒缴水费的案例入手,向学员们介绍了乔哈里沟通窗框架,通过具体案例情景重演的方式,使学员们切身体会到客户的心理状态,认识到自己的沟通处理方式仍存在可以完善的地方。



  围绕应对投诉的沟通技巧、投诉处理的步骤、投诉处理的心法,老师提出“5W1H”回答技巧、接受用户投诉的规范方式、面对投诉应持有的心态——利他之心、感恩之心、知足之心。培训过程中,老师还让学员们自己设计一套投诉处理流程,并与大家分享,往常的工作中学员们往往是作为流程中的某个部分参与到工作中,当自己处在设计整个流程的位置之时,往往会比之前有更深的体会。一天的培训下来,学员们感触良多,收获满满。



  第二日的素质拓展训练在中山市挑战者实践体验基地展开,学员们分成五组,在李老师的引导下,一路过关斩将,通过各种团队协作任务。面对“群龙取水拔头筹”、“高山流水同协作”、“积极主动硫酸河”、“众人划桨动力圈”等项目,学员们建立起一支互帮互助、共同奋进的团队,向总成绩第一发起冲击。欢声笑语中,学员们释放着自己的热情,也感染着周围的同伴,使活动的氛围到达一波又一波的高潮。



  在培训的尾声,学员们纷纷表示这次培训对他们将来的工作很有帮助,对服务也有了更加系统的认识和更深入的体会,在今后会能多参加此类培训,学习到更多的经验。


  服务是企业软实力的重要组成部分,在企业发展过程中扮演着越来越关键的角色,并发挥着越来越重要的影响力。此外,在国务院大力倡导优化营商环境的背景下,公共服务成为试金石,需要做好优化服务的“乘法”。作为公共服务重要构成部分的水务企业,我们的服务水平、服务环境因形势均面临着更高的标准要求,公用水务将不断地提升综合服务质量,为实现高质量发展打下坚实基础。