摘要　为进一步提升珠海市供水总公司对外服务形象，建立起企业与广大客户之间的信息沟通桥梁，成立了供水热线中心。供水热线开通四年来，话务量不断上升，通过对年、月、周、日等话务分析，发现一些话务规律和存在的问题，提出了解决队列等问题的对策。

　　关键词  热线   分析  走向  队列  对策

　　为进一步提升珠海市供水总公司对外服务形象，建立起企业与广大客户之间的信息沟通桥梁，成立了供水热线中心。该中心将原有的人工热线系统、营业收费系统、报装系统和举报电话等资源重新整合，组建了统一的对外热线8899110，建立起统一的对外服务受理信息平台，向社会公众提供24小时“全天侯”服务，实现以热线为中心、客户为导向的责任部门协调联动的新型服务模型。
热线中心主要职责是统一受理市民关于报修、投诉、咨询、水费查询、抢修查询、客户报装报建业务查询及其他供水信息的了解等的来电，将客户报修和投诉等信息及时地传至相关的业务部门限时处理，客服代表开展进一步的跟踪、回访服务，并对服务质量进行考核。热线中心设有负责人1名，热线客服代表11名，实行四班三倒，2004年7月2日正式开通。

　　主要流程如图：

　　1. 话务分析

　　1. 1四年来拨入话务总量

　　热线中心运作近四年，月拨入话务量从最低1785个增至最高19883个，具体话务见表1。

　　表1显示，人工接听的话务量是逐年递增，尤其是2006、2007年，增幅均超80%。结合我司近年供水及有关政策的变化情况，话务量的变化应与以下几方面有关：

　　1、2004-2005年，热线中心成立时间不长，电话号码的宣传力度可能不够，客户一般还是习惯性拨打供水所电话。

　　2、2005年12月1日起，珠海市对自来水价格进行了调整，水价平均提高35% 。其中，居民执行阶梯水价，分三等级，平均增幅是54.9% 。因此，市民对水费开支更加关心，查询水费的客户占拨入电话比例由原来的19%变成了36.5% 。

　　3、从2006年1月起，珠海开始实施居民住宅抄表到户工作，主城区客户数由9万猛增至2006年底的16万，每月增加近7000户，增幅是77.8% 。2007年底，主城区的客户数已达23万。同时，小区的二次供水设施（水池、泵房）也移交供水企业管理，全市共有1958个水池、294个泵房移交供水公司管理，水池漏水、二次加压费高等报修咨询电话接连不断。也就是说，原来由物业公司管理的客户转为供水企业直接管理，其相应的电话需求也随之而来，两者的增幅基本一致。

　　4、为提高服务水平和帐单派送及时，2007年2月我公司委托邮政局实施派送《供水缴费通知单》，在该通知单及信封上都印刷有供水热线电话，使主城区所有的客户都知道热线电话号码，热线电话得到广泛性宣传。

　　5、2007年珠海政府开展“135美化工程”，对一些道路进行改造，在施工过程中往往造成市政给水管爆裂引起停水，市民咨询电话量随之增加，约占话务量10%，这也是话务增长的原因之一。

　　1. 2话务量全年走向

图1   每月人工接听话务量的比较

　　我们对每年12个月的人工接听话务量进行统计，图1显示，①2月的话务量比前后的月份都低。我认为，这除了2月天数少的原因外，还有一个原因就是春节放长假，有部分单位是正月十五后才开始上班；而且，珠海又是移民城市，很多市民离开珠海过节。

　　②5月—9月话务呈上升趋势。主要是与天气有关，该时间段的温度是全年高温段，基本在30℃以上，是供用水高峰期，由于供水设施不足造成部分地区市政供水压力偏低，市民反映较强烈。

　　③11月—12月的话务也呈上涨态势，这可能与珠海供水受咸潮影响有关。珠海每年10月开始至次年4月内河道都会出现咸潮，特别是2003—2007年连续四年广东干旱，咸潮严重，原水供应不足，自来水水咸度曾经达800度，造成市民怨声载道。另外，年底天气变化引起的爆管次数也会增多，咨询停水的电话相应增加。

　　1.3话务量每周走向

图2  每周人工接听话务量的比较

　　选择没有长假期的几个月的人工接听话务量进行统计，发现星期一至星期日话务量是有规律。图2显示，星期一电话量最高，星期二----星期五电话量基本持平，星期六、日电话是星期一----星期五的2/3----1/2 。换句话说，休息日的话务量比上班时间的话务量要少1/3以上。

　　1.4话务量每日走向

　　既然每年、每月、每周的话务量都有一定的规律性，那么，我们再从每天的话务进行分析，看看话务的具体分布，见图3、4、5、6。

　　图3、4、5、6显示，每天的话务也是有规律的，①话务出现两个高峰，分别是上午的9点至12点和下午的15点至17点。9—17点的话务占总话务的70%。②上午的峰值比下午的高。也就是说，上午的话务量较多、较集中。③从下午17点开始，话务呈缓慢下降趋势。23点后电话就很少，话务占总话务的5%。我们再看一看珠海市民的生活方式，上午8点—12点和下午14点半—17点半上班，一般晚上11点开始睡觉，工作、休息时间曲线与电话的分布曲线是相似的。可以说，市民喜欢在上班时间拨打热线电话，而并不是用水高峰时间段。

　　2．存在问题

　　2．1队列等待

　　当外线进入热线中心系统时，如果坐席员都在忙线中，此时客户的电话就进入了队列。据统计，平均话务时间是134秒。由于话务量逐年增长，4个热线座席维持不变，那么大量等待的电话就随之而来。例如：高峰时段话务达78个，其中接听52个，26个为等待队列。具体见下表2。

　　由表2可知，①使用语音的电话平均占总话量的11.40%，每年比例变化不大，说明一般市民对语音的使用接受程度不高，难以降低人工接听负荷；②队列放弃数逐年升高，2007年已经达19.86%，超过服务标准10%的要求，说明热线电话难以打进。并且，目前客户在排队时系统没有播放提示信息，造成客户以为没人值班，降低了客户的满意度。

　　2．2站点意见多

　　热线中心是公司对外、对内的服务窗口，它是客户服务的纽带，是中间环节。这样一来，公司一线的班组对热线中心派出的工单意见较多，认为热线中心应该是挡箭牌，派工单太多、怨言多。事实上，近四年处理工单的统计表明，88.10%的电话都是热线中心直接处理完成,只有11.90%的电话需求需要各部门处理， 详见表3 。

　　3．解决对策

　　3．1增加座席数

　　队列放弃数不断增加，2007年平均放弃比例已达19.86% ，特别高峰期的队列放弃数已高达26/78=33.3%。根据水表数的不断增加，话务量亦会随之增长， 2008年水表数达25万个的时候，话务量x（16万/14000个≈25万/x）预计达21000个。因此，必须增加座席数，由4个增加到8个，以应付话务量的增加和降低队列放弃数。

　　3．2系统升级

　　席增加了，相应的设备也应相匹配。也就是说，系统要升级。具体从几方面进行升级，1、线路的增加：由原来8进4出扩为12进12出，增加板卡一块。2、增加提示功能：在等待队列中的来电人能听到等待音乐，并且每隔一段时间报告一下队列位置的。如果来电人不想在队列中等待，可以按 # 号获得更多选择。

　　3．3加强沟通、提高认识

　　市民来电一般热线中心都会解释，让客户得到答复，但有一些必需现场调查核实才能处理的，这时候肯定要派工单。如果站点认为没必要派工单，则应主动告知热线中心，以便类似问题得以改正。同时，各一线单位不能光埋怨，也应该反思为什么这么多工单，自己的工作是否做到位？

　　热线中心的工作离不开其他部门的协助。只有加强沟通、提高认识，全公司各部门共同努力协助，才能充分发挥热线中心的优势，才能提高服务水平，提升企业形象。

　　（作者单位：珠海市供水总公司）