中共肇庆市委、肇庆市人民政府于2月下旬作出关于表彰“人民群众满意服务窗口”的决定，授予肇庆市水务集团客户服务中心等一批服务窗口“人民群众满意服务窗口”称号。    

　　2011年初肇庆市启动创建“人民群众满意服务窗口”活动以来，市国资委就要求市直国资系统唯一参加该项活动的单位――－肇庆水务集团全力创建，市国资委副书记林启明及相关科室负责人多次到现场检查指导创建工作。肇庆水务集团袁锦伟董事长定期听取工作汇报，并经常检查创建工作进展情况。肇庆水务营运服务分公司将创建活动融入日常服务工作之中，边创建边检验，及时改进不断提高，集团公司相关单位和部门积极支持相互配合，形成了齐心协力共同创建的一盘棋思想。

　　肇庆水务集团客服中心是“一站式”服务平台，对外提供用户报装、工程管理、收费、咨询等营运服务，每年受理接待用户约20万人次。为营造舒适的环境，客服中心完善了整体CI、直饮水、休息室、宣传窗、咨询台等服务硬件设施；为规范服务行为，理顺优化了客服岗位职能，建立了服务承诺制、限时办结制、首问责任制等长效机制；为提高信息化水平，开发应用了肇庆水务集团营运综合管理系统、办公OA系统、企业QQ通讯系统，打造高效服务品牌；为提升服务水平，积极推进“规范、主动、超前、联合”四大服务：以服务环境、服务形象、服务流程、服务效能为核心的规范服务；以一站式、个案一对一、服务质量测评、预约签约及小区社区服务、用户接办接访服务为核心的主动服务；以水量分析及预警、缴费用户异常分析及跟踪、小余额挂账等为核心的超前服务；以应急管理、肇庆缴费通、自助POS系统等为核心的联合服务。

　　据统计，2011年客服中心受理用户21.7万多人次，多次收到用户来电来函赞誉，接受用户随机评测14100次，单次服务满意率达100%，服务优秀率达96.3%，整体满意度92.5%以上，在全市两次窗口满意度测评活动中，先后取得排名第六和第五的好成绩。

　　（作者单位：肇庆水务集团有限公司）