今年第一季度，佛山水业集团属下各片区（禅城市区、禅城南庄、三水、高明、南海金沙）16家出厂水水质合格率、管网水水质合格率、水质综合合格率均为100％；客服热线话务总量36627个，完成抢修5907宗，办结率100％；清洗二次供水水池1570个，一次清洗合格率为100％；新铺设大小管线共计33215米；针对用户意见调查收集到的1158位用户近30000字的意见和建议，进行一一回复和跟踪落实；网站在原有基础上增设高明区网上服务厅，这是笔者从4月19日召开的我司第一季度客户服务工作检查会议中了解到的消息。

　　佛山水业集团一直高度重视客户服务工作，社会服务承诺制度已坚持实行十五年。为了检查集团今年第一季度的客户服务工作落实情况，从集团层面指导、协调、组织下属单位做好客户服务，4月19日，集团召集集团高层领导、相关职能部门和下属各子分公司负责人，召开2011年第一季度客户服务工作检查会议。

　　会上，相关职能部门和下属各子分公司负责人分别汇报了第一季度的客户服务工作情况，办公室提出要进一步加强对网上服务厅的宣传，吸引更多的用户使用；市区供水分公司提出升级客服热线系统；三水公司提出统一集团客服热线号码以方便市民，编制优质服务实施准则以规范服务标准；高明公司提出要优化服务流程，培训客服人员等。主持会议的副总经理杨丹表示，各单位提出的意见和建议都很好，集团将针对收集到的意见进行研究和抓紧落实。

　　在听取了各部门汇报和建议后，佛山水业集团董事长曹国栋指出，本次会议是集团今年成立市区供水分公司，实现供水板块分片区对口管理后的首次客户服务检查会，会议旨在听取下属单位存在的问题、困难和建议，并实现集团对下属单位的指导、监督和服务。对于今后的工作，他提出四点要求：一是确立服务意识，坚持以客户为导向；二是完善服务制度，提升管理水平，统一服务标准；三是创新服务形式，为用户提供方便快捷的人性化服务；四是抓住重点，理清思路，不断提升客服水平。

　　据佛山水业集团承诺办主任陈柏豪介绍，从今年起，集团属下四个服务片区每月自行召开承诺会，及时处理客户服务工作中出现的问题。集团每季度举行客户服务工作检查会，检查各片区的工作落实情况。

　　（作者单位：佛山市水业集团有限公司）